(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210745333.1 (22)申请日 2022.06.27 (71)申请人 平安银行股份有限公司 地址 518000 广东省深圳市罗湖区深南 东 路5047号 (72)发明人 王通礼　 (74)专利代理 机构 深圳市威世博知识产权代理 事务所(普通 合伙) 44280 专利代理师 李申 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/10(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) (54)发明名称 一种信用卡争议工单的处理方法、 装置和电 子设备 (57)摘要 本申请公开了一种信用卡争议工单的处理 方法、 装置和电子设备， 该方法包括： 获取待分配 工单； 获取经办人员的已分配工单； 根据已分配 工单的数量和币种计算经办人员的分派基数； 根 据分派基数对 经办人员进行排序； 向排序后的经 办人员分配待分配工单； 通过上述方式， 将已分 配工单的数量和币种作为影响工单处理的重要 因素纳入待分配工单处理的考量， 通过基于经办 人员的已分配工单的数量和币种计算分派基数， 能够使得分派基数准确反映经办人员待处理的 工作量， 从而能够基于待处理工作量的情况合理 分配待分配工单， 减少待分配工单堆积导致工单 长时间得不到处理的情况， 提高争议工单的处理 效率。 权利要求书2页 说明书10页 附图6页 CN 115081894 A 2022.09.20 CN 115081894 A 1.一种信用卡争议工单的处 理方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取待分配工单； 获取经办人员的已分配工单； 根据所述已分配工单的数量和币种计算所述经办人员的分派基数； 根据所述分派基数对所述经办人员进行排序； 向排序后的所述经办人员分配待分配工单。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述已分配工单的数量和币种计 算所述经办人员的分派基数的步骤 包括： 利用所述币种所对应的加权系数对同一所述经办人员的至少部分所述币种下的已分 配工单的数量进行加权求和， 进而获得所述分派基数， 其中所述至少 部分币种所对应的加 权系数至少部分不同。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述利用所述 币种所对应的加权系数对同 一所述经办人员的至少部分所述币种下的已分配工单的数量进行加权求和的步骤之前， 进 一步包括： 获取已统计的每 个所述币种下的已处 理工单的平均处 理时间； 基于所述平均处理时间设置所述每个所述 币种所对应的加权系数， 其中所述平均处理 时间越长， 所述加权系数越大。 4.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述币种包括人民币和美金， 其中所述美 金所对应的加权系数与所述人民币所对应的加权系数的比例为6:1。 5.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述待分配工单和已处理工单均设置有与 所述币种相关的分派优先级； 所述根据所述已分配工单的数量和币种计算所述经办人员的分派基数的步骤进一步 包括： 当所述待分配工单所对应的所述分派优先级为最高优先级时， 以同一所述经办人员的 所述分派优先级最高的已分配工单的数量作为所述分派基数； 当所述待分配工单所对应的所述分派优先级低于最高优先级时， 以同一所述经办人员 的所述分派优先级不低于所述待分配工单的所述已分配工单作为所述至少部分币种下的 已分配工单， 并执行所述利用所述币种所对应的加权系数对同一所述经办人员的至少部分 所述币种下的已分配工单的数量进行加权求和的步骤。 6.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 所述币种的加权系数越大， 则所述币种所 对应的所述待分配工单和所述已处 理工单的派发优先级越高。 7.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述利用所述 币种所对应的加权系数对同 一所述经办人员的至少部分所述币种下的已分配工单的数量进行加权求和的步骤 包括： 对同一所述经办人员的全部所述币种下的已分配工单的数量进行加权求和。 8.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述向排序后的所述经办人员分配待分配 工单的步骤 包括： 将所述待分配工单分配至所述分派基数相对较低的所述经办人员。 9.一种信用卡争议工单的处 理装置， 其特 征在于， 所述处 理装置包括： 第一获取模块， 用于获取待分配工单；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115081894 A 2第二获取模块， 用于获取 经办人员的已分配工单； 计算模块， 用于根据所述已分配工单的数量和币种计算所述经办人员的分派基数； 排序模块， 用于根据所述分派基数对所述经办人员进行排序； 分配模块， 用于向排序后的所述经办人员分配所述待分配工单。 10.一种电子设备， 其特征在于， 所述电子设备包括相互耦接的处理器和存储器， 所述 处理器用于执行所述存储器中的程序指令， 以实现权利要求1 ‑8任一项所述的信用卡争议 工单的处 理方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115081894 A 3