(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210573909.0 (22)申请日 2022.05.25 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 宋雨　李敬文　陈欢　黄康　赵辉　 程璐　杨晓明　柏莹　简苡霖　 王舒倩　程轼博　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 钱娜 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 16/36(2019.01)G06F 40/284(2020.01) G06Q 30/00(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) (54)发明名称 人工客服分配方法及 装置、 存储介质及电子 设备 (57)摘要 本发明公开了一种人工客服分配方法及装 置、 存储介质及电子设备， 可应用于金融领域， 包 括： 接收客户的问询信息； 对问询信息进行信息 抽取， 获得相应的各个 关键词； 依据各个关键词， 确定问询信息对应图谱 标签； 确定所述图谱 标签 对应的图谱集合， 并确定所述图谱集合对应的各 个人工客服； 所述图谱集合中包括第一技能图 谱， 以及每个所述人工客服对应的权重值， 所述 权重值越小表征人工客服处理所述第一技能图 谱的速度越 快； 在各个所述人工客服中确定当前 处于空闲态且权重值最小的目标人工客服； 为所 述客户分配所述目标人工客服， 以处理所述问询 信息。 应用本发明提供的方法， 能够迅速为客户 分配对应的人工客服， 提升客户问题的解决效 率。 权利要求书2页 说明书8页 附图3页 CN 114862242 A 2022.08.05 CN 114862242 A 1.一种人工客 服分配方法， 其特 征在于， 包括： 当接收到客户的问询请求时， 确定所述问询请求对应的问询信息； 对所述问询信息进行信息抽取， 获得 所述问询信息中的各个关键词； 依据各个所述关键词， 确定所述问询信 息对应的目标技 能图谱以及所述目标技 能图谱 的图谱标签； 在预先建立的图谱库中， 确定所述图谱标签对应的图谱集合， 并确定所述图谱集合对 应的各个人工客服； 所述图谱集合中包括第一技能图谱， 以及每个所述人工客服对应的权 重值， 所述权 重值越小表征 人工客服处理所述第一 技能图谱的速度越快； 在各个所述人工客 服中确定当前处于空 闲态且权 重值最小的目标 人工客服； 为所述客户分配所述目标 人工客服， 以处理所述问询信息 。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述对所述问询信息进行信息抽取， 获得 所述问询信息中的各个关键词， 包括： 遍历所述问询信息对应的信息文本； 将所述信息文本转换为多个词向量； 将各个所述词向量输入预设的关键词识别模型中， 以识别出所述问询信 息中的各个关 键词。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述确定所述问询信 息对应的目标技能图 谱以及所述目标技能图谱的图谱标签， 包括： 确定所述问询信息中每 个关键词所属的业 务层级； 按业务层级由高到低的顺序， 对各个所述关键词进行排序， 获得所述问询信息对应的 关键词序列； 将所述关键词序列确定为所述问询信 息对应的目标技能图谱， 并依据 所述关键词序列 中各个所述关键词的排列顺序确定所述目标技能图谱的图谱标签。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 每个所述人工客服对应的权重值的确定过 程， 包括： 确定每个所述人工客 服处理所述第一 技能图谱的处 理时间； 将所述处 理时间的时长确定为该 人工客服的权重值。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 还 包括： 接收所述 客户为所述目标 人工客服的评分， 以确定所述目标 人工客服的服务满意度。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述第一技能图谱的图谱维度由业务领 域、 子业务、 执行操作、 业 务渠道以及业 务属性组成。 7.一种人工客 服分配装置， 其特 征在于， 包括： 第一确定单 元， 用于当接收到客户的问询请求时， 确定所述问询请求对应的问询信息； 抽取单元， 用于对所述问询信息进行信息抽取， 获得 所述问询信息中的各个关键词； 第二确定单元， 用于依据各个所述关键词， 确定所述问询信息对应的目标技能图谱以 及所述目标技能图谱的图谱标签； 第三确定单元， 用于在预先建立的图谱库中， 确定所述图谱标签对应的图谱集合， 并确 定所述图谱集合对应的各个人工客服； 所述图谱集合中包括第一技能图谱， 以及每个所述 人工客服对应的权重值， 所述权重值越小表征人工客服处理所述第一技能图谱的速度越权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114862242 A 2快； 第四确定单元， 用于在各个所述人工客服中确定当前处于空闲态且权重值最小的目标 人工客服； 分配单元， 用于为所述 客户分配所述目标 人工客服， 以处理所述问询信息 。 8.根据权利要求7 所述的装置， 其特 征在于， 所述抽取 单元， 包括： 遍历子单 元， 用于遍历所述问询信息对应的信息文本； 转换子单 元， 用于将所述信息文本转换为多个词向量； 识别子单元， 用于将各个所述词向量输入预设的关键词识别模型中， 以识别出所述问 询信息中的各个关键词。 9.一种存储介质， 其特征在于， 所述存储介质包括存储的指令， 其中， 在所述指令运行 时控制所述存 储介质所在的设备 执行如权利要求1～6任意 一项所述的人工客 服分配方法。 10.一种电子设备， 其特征在于， 包括至少一个处理器、 以及与处理器连接的至少一个 存储器、 总线； 其中， 处理器、 存储器通过总线完成相互间的通信； 处理器用于调用存储器中 的程序指令， 以执 行如权利要求1～6任意 一项所述的人工客 服分配方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114862242 A 3