(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210725044.5 (22)申请日 2022.06.23 (71)申请人 平安银行股份有限公司 地址 518000 广东省深圳市罗湖区深南 东 路5047号 (72)发明人 朱益兴　陈子意　于欣璐　陈杭　 李骁　 (74)专利代理 机构 深圳紫藤知识产权代理有限 公司 44570 专利代理师 杨艇要 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) G10L 15/26(2006.01) G06F 40/284(2020.01)G06F 40/30(2020.01) (54)发明名称 基于兴趣度 的业务推荐方法、 装置、 终端及 存储介质 (57)摘要 本申请实施例公开了一种基于兴趣度的业 务推荐方法、 装置、 终端及存储介质。 本方案在坐 席人员向客户人员基于指定业务场景进行业务 推荐的过程中， 实时获取对话语音中的对话文 本， 当对话文本中出现其他业务场景时， 基于对 话语音中客户人员的对话文本以及对话语音识 别出客户人员对其他业务场景的感兴趣程度， 若 感兴趣程度大于预设感兴趣程度时， 则可以根据 其他业务场景的业务信息生成其他业务场景推 荐信息， 并在坐席人员侧展示其他业务场景推荐 信息， 以使坐席人员根据其他业务场景推荐信息 对客户人员进行业务推荐， 以此 实现对客户感兴 趣的业务场景的推荐， 可以提高业务推荐的成功 率。 权利要求书2页 说明书13页 附图3页 CN 115063154 A 2022.09.16 CN 115063154 A 1.一种基于兴趣度的业 务推荐方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取当前业 务场景中客户人员与坐席人员的对话语音； 从所述对话语音中获取对话文本， 基于所述对话文本确定对话中是否出现其他业务场 景； 若是， 则基于所述对话文本提取文本特征信息， 以及基于所述对话语音中所述客户人 员的语音信息提取语音特 征信息； 基于所述文本特征信息和所述语音特征信息识别所述客户人员对所述其他业务场景 的感兴趣程度； 若所述感兴趣程度大于预设阈值， 则根据 所述客户人员已办理 的业务信 息以及所述其 他业务场景的业务信息生成业务场景引导信息， 并向所述坐席人员展示所述业务场景引导 信息。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述文本特征信 息和所述语音特 征信息识别所述 客户人员对所述 其他业务场景的感兴趣程度， 包括： 对所述文本特征信 息和所述语音特征信 息进行情绪识别处理， 得到所述客户人员的当 前情绪得分； 基于所述当前情绪得分确定所述 客户人员对所述 其他业务场景的感兴趣程度。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述当前情绪得分确定所述客户 人员对所述 其他业务场景的感兴趣程度， 包括： 获取预设对应关系表， 所述预设对应关系表包括多个预设情绪得分以及多个预设兴趣 程度， 不同预设情绪得分对应不同预设 兴趣程度； 从所述预设对应关系表中， 确定与所述当前情绪得分对应的预设兴趣程度， 得到所述 客户人员对所述 其他业务场景的感兴趣程度。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述对话文本确定对话中是否出 现其他业务场景， 包括： 从所述对话文本中提取与业 务场景相关的业 务关键词； 判断所述 业务关键词是否为所述当前业 务场景对应的关键词； 若所述业务关键词为所述当前业务场景对应的关键词， 则确定对话中未出现所述其他 业务场景； 若所述业务关键词不为所述当前业务场景对应的关键词， 则确定对话中出现所述其他 业务场景。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述客户人员已办理的业务信 息 以及所述 其他业务场景的业 务信息生成业 务场景引导信息， 包括： 从所述客户人员已办理 的业务信 息中获取所述客户人员已办理 的业务， 得到已办理业 务； 根据所述 其他业务场景的业 务信息确定所述 其他业务场景对应的目标业 务； 根据所述已办理业 务以及所述目标业 务确定向所述 客户人员进行推荐的推荐业 务； 获取所述推荐业 务的业务场景信息， 得到所述 业务场景引导信息 。 6.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述已办理业务以及所述目标业 务确定向所述 客户人员进行推荐的推荐业 务， 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115063154 A 2若所述已办理业 务中不包括所述目标业 务， 则基于所述目标业 务得到所述推荐业 务。 7.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述已办理业务以及所述目标业 务确定向所述 客户人员进行推荐的推荐业 务， 包括： 若所述已办理业务中包括所述目标业务， 则获取与所述目标业务的业务类型相同的其 他业务； 从所述其他业务中选取 所述已办理业 务不包括的业 务， 得到所述推荐业 务。 8.一种基于兴趣度的业 务推荐装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 第一获取 单元， 用于获取当前业 务场景中客户人员与坐席人员的对话语音； 第二获取单元， 用于从所述对话语音中获取对话文本， 基于所述对话文本确定对话中 是否出现其 他业务场景； 提取单元， 用于若是， 则基于所述对话文本提取文本特征信 息， 以及基于所述对话语音 中所述客户人员的语音信息提取语音特 征信息； 识别单元， 用于基于所述文本特征信 息和所述语音特征信 息识别所述客户人员对所述 其他业务场景的感兴趣程度； 展示单元， 用于若所述感兴趣程度大于预设阈值， 则根据所述客户人员已办理的业务 信息以及所述其他业务场景的业务信息生成业务场景引导信息， 并向所述坐席人员展示所 述业务场景引导信息 。 9.一种终端， 包括存储器， 处理器及存储在存储器上并在处理器上运行的计算机程序， 其中， 所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1至7任一项 所述的基于 兴趣度的业务推 荐方法。 10.一种存储介质， 其特征在于， 所述存储介质存储有多条指令， 所述指令适于处理器 进行加载， 以执 行权利要求1至7任一项所述的基于兴趣度的业 务推荐方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115063154 A 3