(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210853420.9 (22)申请日 2022.07.08 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 黄文强　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 王云晓 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) G06F 17/18(2006.01) (54)发明名称 客服挂断时间的确定方法、 相关装置及计算 机存储介质 (57)摘要 本申请提供一种客服挂断时间的确定方法、 相关装置及计算机存储介质， 可应用于金融领域 或其他领域， 该方法包括： 当客户接起电话时， 查 询客户的历史客服通话记录； 其中， 客户的历史 客服通话记录包括客户历史主动挂断的平均时 间以及客户的历史电话问题平均反应时间； 若可 以查询得到客户的历史客服通话记录， 则根据客 户的历史客服通话记录确定客户的通话规律； 若 判断出客户的通话规律与客服的历史电话服务 规律的误差在预设范围内， 则通过本次客户的反 应时间确定挂断推荐时间； 最终， 将挂断推荐时 间与客户历史主动挂断的平均时间中的较大值， 作为本次客服挂断的最佳时间。 从而达到可以确 定最佳的客服挂断时间， 进而提升客户的体验的 目的。 权利要求书2页 说明书8页 附图3页 CN 115187270 A 2022.10.14 CN 115187270 A 1.一种客 服挂断时间的确定方法， 其特 征在于， 包括： 当客户接起电话时， 查询所述客户的历史客服通话记录； 其中， 所述客户的历史客服通 话记录包括所述客户历史主动挂断的平均时间以及所述客户的历史电话问题平均反应时 间； 若可以查询得到所述客户的历史客服通话记录， 则根据 所述客户的历史客服通话记录 确定所述 客户的通 话规律； 判断所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差是否在预设范围内； 其 中， 所述客服的历史电话服务规律由所有 所述客户的历史从客户的最后一个声音到客户挂 断的平均时间和每一个问题客户平均反应时间做线性拟合得到； 若判断出所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差在预设范围内， 则通 过本次客户的反应时间确定挂断推荐时间； 将所述挂断推荐时间与所述所述客户历史主动 挂断的平均时间中的较大值， 作为本次 客服挂断的最佳时间。 2.根据权利要求1所述的确定方法， 其特 征在于， 还 包括： 若查询不到所述 客户的历史客 服通话记录， 则收集本次客户的平均反应时间； 根据所述所述本次客户的平均反应时间， 确定所述 客户的平均电话 挂断时间； 将所述客户的平均电话 挂断时间作为本次客 服挂断的最佳时间。 3.根据权利要求2所述的确定方法， 其特 征在于， 还 包括： 若判断出所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差不在预设范围内， 则 比对所述 客户本次反应时间与所述 客户的历史电话问题 平均反应时间是否在阈值范围内； 若所述客户本次反应时间与 所述客户的历史电话问题平均反应时间在阈值范围内， 则 将所述客户历史主动挂断的平均时间作为本次客 服挂断的最佳时间； 若所述客户本次反应时间与 所述客户的历史电话问题平均反应时间不在阈值范围内， 则根据所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间的误差， 确定挂断 时间的误差值； 将所述挂断时间的误差值与 所述客户历史主动 挂断的平均时间的和， 作为本次客服挂 断的最佳时间。 4.根据权利要求3所述的确定方法， 其特 征在于， 还 包括： 若客服为智能客 服， 则在达 到了所述本次客 服挂断的最佳时间后， 直接挂断电话。 5.根据权利要求3所述的确定方法， 其特 征在于， 还 包括： 若客服为人工客服， 则在达到了所述本次客服挂断的最佳时间时， 通过语音消息提醒 所述人工客 服， 当前已经达 到了所述本次客 服挂断的最佳时间。 6.根据权利要求1所述的确定方法， 其特 征在于， 还 包括： 若在达到了所述本次客服挂断的最佳时间时， 再次识别到了客户的新的语音， 则返回 执行所述查询所述 客户的历史客 服通话记录步骤。 7.根据权利要求1所述的确定方法， 其特 征在于， 还 包括： 若客服在到达所述本次客服挂断的最佳时间之前出现挂断操作， 则将所述客服进行记 录。 8.一种客 服挂断时间的确定装置， 其特 征在于， 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115187270 A 2查询单元， 用于当客户接起电话时， 查询所述客户的历史客服通话记录； 其中， 所述客 户的历史客服通话记录包括所述客户历史主动挂断的平均时间以及所述客户的历史电话 问题平均反应时间； 第一确定单元， 用于若可以查询得到所述客户的历史客服通话记录， 则根据所述客户 的历史客 服通话记录确定所述 客户的通 话规律； 判断单元， 用于判断所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差是否在预 设范围内； 其中， 所述客服的历史电话服务规律由所有所述客户的历史从客户的最后一个 声音到客户挂断的平均时间和每一个问题客户平均反应时间做线性拟合得到； 第二确定单元， 用于若所述判断单元判断出， 所述客户的通话规律与客服的历史电话 服务规律的误差在预设范围内， 则通过本次客户的反应时间确定挂断推荐时间； 第三确定单元， 用于将所述挂断推荐时间与所述所述客户历史主动 挂断的平均时间中 的较大值， 作为本次客 服挂断的最佳时间。 9.一种电子设备， 其特 征在于， 包括： 一个或多个处 理器； 存储装置， 其上存 储有一个或多个程序； 当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时， 使得所述一个或多个处理器 实现如权利要求1至7中任一所述的客 服挂断时间的确定方法。 10.一种计算机存储介质， 其特征在于， 其上存储有计算机程序， 其中， 所述计算机程序 被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一所述的客 服挂断时间的确定方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115187270 A 3