(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210725038.X (22)申请日 2022.06.23 (71)申请人 平安银行股份有限公司 地址 518000 广东省深圳市罗湖区深南 东 路5047号 (72)发明人 王通礼　 (74)专利代理 机构 深圳紫藤知识产权代理有限 公司 44570 专利代理师 孟霞 (51)Int.Cl. G06Q 40/02(2012.01) G06Q 20/38(2012.01) G06Q 30/06(2012.01) G06F 16/242(2019.01) (54)发明名称 异常信息处 理方法、 装置、 设备及 介质 (57)摘要 本申请公开了一种异常信息处理方法、 装 置、 设备及介质， 应用于用户服务终端， 该方法包 括： 获取异常信息集合， 异常信息集合中包括多 个异常信息； 获取用于区分异常信息的预设条 件； 对于多个异常信息中的每一个， 筛选出满足 所有子预设条件的异常信息， 以及筛选出不满足 至少一个子预设条件的异常信息， 满足所有子预 设条件的异常信息记为目标异常信息， 不满足至 少一个子预设条件的异常信息记为次要异常信 息； 将次要异常信息以第一处理方式进行处理， 第一处理方式包括将次要异常信息的处理状态 标记为暂停处理， 并发送至人工处理平台； 将目 标异常信息以第二处理方式进行处理， 第二处理 方式包括将目标异常信息的处理状态标记为已 处理， 并进行 结案处理。 权利要求书2页 说明书8页 附图3页 CN 115082196 A 2022.09.20 CN 115082196 A 1.一种异常信息处 理方法， 其特 征在于， 应用于用户服 务终端， 所述方法包括： 获取异常信息集合， 所述异常信息集合中包括多个异常信息， 所述异常信息为表征用 户对订单持有异议的信息； 获取用于区分所述异常信 息的预设条件， 所述预设条件包括多个具有优先级的子预设 条件； 对于所述多个异常信息中的每一个， 筛选出满足所有所述子预设条件的异常信息， 以 及筛选出不满足至少一个所述子预设条件的异常信息， 其中， 所述满足所有所述子预设条 件的异常信息记为目标异常信息， 所述不满足至少一个所述子预设条件的异常信息记为次 要异常信息； 将所述次要异常信 息以第一处理方式进行处理， 所述第 一处理方式包括将所述次要异 常信息的处 理状态标记为暂停处 理， 并发送至人工处 理平台； 将所述目标异常信 息以第二处理方式进行处理， 所述第 二处理方式包括将所述目标异 常信息的处 理状态标记为已处 理， 并进行 结案处理。 2.如权利要求1所述的异常信 息处理方法， 其特征在于， 所述子预设条件包括所述优先 级为第一优先级的第一子预设条件， 所述筛选出满足所有 所述子预设条件的异常信息为目 标异常信息， 包括： 判断所述异常信息是否通过指定途径发起； 若是， 则进一步判断所述异常信息是否满足第二子预设条件， 所述第二子预设条件具 有第二优先级， 所述第二优先级的优先级程度低于所述第一优先级； 若否， 则将所述异常信息 筛选为所述次要异常信息 。 3.如权利要求2所述的异常信 息处理方法， 其特征在于， 所述进一步判断所述异常信 息 是否满足第二子预设条件， 包括： 判断所述异常信 息是否满足第 二子预设条件， 所述第 二子预设条件包括所述异常信 息 为订单金额异常， 且所述异常信息对应所述用户的异议包括否认消费所述 订单金额； 若是， 则进一步判断所述异常信息是否满足第三子预设条件， 所述第三子预设条件具 有第三优先级， 所述第三优先级的优先级程度低于所述第二优先级； 若否， 则将所述异常信息 筛选为所述次要异常信息 。 4.如权利要求3所述的异常信 息处理方法， 其特征在于， 所述进一步判断所述异常信 息 是否满足第三子预设条件， 包括： 判断所述异常信 息是否以短息形式发送至所述用户对应的终端， 并接收到所述终端确 认收到所述异常信息的确认信息； 若是， 则进一步判断所述异常信息是否满足第 四子预设条件， 所述第 四子预设条件具 有第四优先级， 所述第四优先级的优先级程度低于所述第三优先级； 若否， 则将所述异常信息 筛选为所述次要异常信息 。 5.如权利要求4所述的异常信 息处理方法， 其特征在于， 所述进一步判断所述异常信 息 是否满足第四子预设条件， 包括： 判断所述异常信息是否以指定对象发送至所述用户对应的终端； 若是， 则进一步判断所述异常信息是否满足第五子预设条件， 所述第五子预设条件具 有第五优先级， 所述第五优先级的优先级程度低于所述第四优先级；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115082196 A 2若否， 则将所述异常信息 筛选为所述次要异常信息 。 6.如权利要求5所述的异常信 息处理方法， 其特征在于， 所述进一步判断所述异常信 息 是否满足第五子预设条件， 包括： 向所述用户对应的终端发送用于解决所述异常信息的解决方案； 判断所述用户是否 接受所述 解决方案； 若是， 则将所述异常信息 筛选为所述目标异常信息； 若否， 则将所述异常信息 筛选为所述次要异常信息 。 7.一种异常信息处 理装置， 其特 征在于， 应用于用户服 务终端， 所述装置包括： 异常信息集合获取模块， 用于获取异常信息集合， 所述异常信息集合中包括多个异常 信息， 所述异常信息为表征用户对订单持有异议的信息； 预设条件获取模块， 用于获取用于区分所述异常信息的预设条件， 所述预设条件包括 多个具有优先级的子预设条件； 异常信息区分模块， 对于所述多个异常信息中的每一个， 用于筛选出满足所有所述子 预设条件的异常信息， 以及筛选出不满足至少一个所述子预设条件的异常信息， 其中， 所述 满足所有 所述子预设条件的异常信息记为目标异常信息， 所述不满足至少一个所述子预设 条件的异常信息记为次要异常信息； 第一处理模块， 用于将所述次要异常信息以第一处理方式进行处理， 所述第一处理方 式包括将所述次要异常信息的处 理状态标记为暂停处 理， 并发送至人工处 理平台； 第二处理模块， 用于将所述目标异常信息以第二处理方式进行处理， 所述第二处理方 式包括将所述目标异常信息的处 理状态标记为已处 理， 并进行 结案处理。 8.根据权利要求7所述的装置， 其特征在于， 所述子预设条件包括所述优先级为第 一优 先级的第一子预设条件， 所述异常信息区分模块还具体用于： 判断所述异常信息是否通过指定途径发起； 若是， 则进一步判断所述异常信息是否满足第二子预设条件， 所述第二子预设条件具 有第二优先级， 所述第二优先级的优先级程度低于所述第一优先级； 若否， 则将所述异常信息 筛选为所述次要异常信息 。 9.一种计算机设备， 包括存储器、 处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器 上运行的计算机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求 1至 7任一项所述的异常信息处 理方法。 10.一种计算机可读存储介质， 所述计算机可读存储介质存储有计算机程序， 其特征在 于， 所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的异常信息处理方 法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115082196 A 3