(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210800296.X (22)申请日 2022.07.08 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 钱丽雯　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 马小青 (51)Int.Cl. G06F 16/958(2019.01) G06F 21/32(2013.01) G06Q 30/02(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) (54)发明名称 线上客户服务控制系统、 方法、 计算机设备 和存储介质 (57)摘要 本申请公开了一种线上客户服务控制系统、 方法、 计算机设备和存储介质， 可应用于金融领 域或数据处理领域。 该系统包括： 第一网页端、 人 像识别模块， 人像识别模块用于获取客户的人像 信息， 对客户的人像信息进行识别， 得到人像识 别结果， 并得到人像识别结果对应的沟通态度和 方式； 将人像识别结果及对应的沟通态度和方式 发送给第一网页端； 人像识别结果包括客户的身 份特征信息； 第一网页端用于显示人像识别结果 及对应的沟通态度和方式， 以向服务人员提示客 户的身份特征及沟通态度和方式。 该系统使用人 像识别技术提醒基金经理注意说话对象， 规范工 作语言， 促进有效沟通， 从而提升客户体验与营 销效率。 权利要求书1页 说明书7页 附图2页 CN 115203610 A 2022.10.18 CN 115203610 A 1.一种线上客户服 务控制系统， 其特 征在于， 包括： 第一网页端、 人像识别模块， 所述人像识别模块用于获取客户的人像信息， 对所述客户的人像信息进行识别， 得到 人像识别结果， 并得到人像识别结果对应的沟 通态度和方式； 将人像识别结果及对应的沟 通态度和方式发送给第一网页端； 所述人像识别结果包括 客户的身份特 征信息； 所述第一网页端用于显示所述人像识别结果及对应的沟通态度和方式， 以向服务人员 提示所述客户的身份特 征及沟通态度和方式。 2.根据权利要求1所述的系统， 其特 征在于， 所述系统还 包括： 语音识别模块； 所述语音识别模块用于识别服 务人员的语音信息， 得到语音识别结果； 第一网页端还用于显示所述语音识别结果， 根据语音识别结果向所述服务人员推送规 范提示， 以使服 务人员规范与客户的沟通语言。 3.根据权利要求1所述的系统， 其特 征在于， 所述系统还 包括： 报告生成模块； 所述报告生成模块用于根据视频会议的时长、 服务人员出现预设词语的次数生成报 告。 4.根据权利要求1所述的系统， 其特征在于， 所述系统还包括第二网页端、 通信模块； 所 述通信模块用于采用网页即时通信技术建立所述第一网页端与第二网页端的通信； 所述第 二网页端用于响应于客户接入视频会议的操作， 采集 客户的人像信息 。 5.一种线上客户服 务控制方法， 其特 征在于， 包括： 人像识别模块获取客户的人像信息， 对所述客户的人像信息进行识别， 得到人像识别 结果； 并得到人像识别结果对应的沟 通态度和方式； 将人像识别结果及对应的沟 通态度和 方式发送给第一网页端； 所述人像识别结果包括 客户的身份特 征信息； 第二网页端显示所述人像识别结果及对应的沟通态度和方式， 以向服务人员提示所述 客户的身份特 征及沟通态度和方式。 6.根据权利要求5所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 语音识别模块识别服 务人员的语音信息， 得到语音识别结果； 第二网页端显示所述语音识别结果， 根据语音识别结果向所述服务人员推送规范提 示， 以使服 务人员规范与客户的沟通语言。 7.根据权利要求5所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 报告生成模块 根据视频会议的时长、 服 务人员出现预设词语的次数生成报告。 8.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 在人像识别模块获取客户的人像信息之 前， 所述方法还包括： 采用网页即时通信技术建立所述第一网页端与所述第二网页端的通 信； 第二网页端响应于客户接入视频会议的操作， 采集 客户的人像信息 。 9.一种计算机设备， 其特征在于， 包括： 存储器， 处理器， 及存储在所述存储器上并可在 所述处理器上运行的计算机程序， 所述处理器执行所述计算机程序时， 实现如权利要求5 ‑8 任一项所述的一种线上客户服 务控制方法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质中存储有指令， 当所述指令在终端设备上运行时， 使得所述终端设备执行如权利要求5 ‑8任一项所述的线 上客户服 务控制方法。权　利　要　求　书 1/1 页 2 CN 115203610 A 2线上客户服务控制系统、 方 法、 计算机设 备和存储介质 技术领域 [0001]本申请涉及数据处理领域， 尤其涉及一种线上客户服务控制系统、 方法、 计算机设 备和存储介质。 背景技术 [0002]随着互联网的发展， 线上办公越来越方便， 例如， 银行理财业务逐步线上化。 基金 经理需要通过与客户进行视频会议进行营销。 容易出现提过多封闭式问题、 不注意说话对 象， 对待亏损客户下意识多说 “对不起”引起客户反感等问题， 一般的电话与线上营销比起 面对面更容 易放大基金 经理语言的生硬和客户的不满情绪， 从而 使客户体 检差。 发明内容 [0003]基于上述问题， 本申请提供了一种线上客户服务控制系统、 方法、 计算机设备和存 储介质， 使用语音识别、 人像识别技术提醒基金经理注意说话对 象， 规范工作语言， 促进有 效沟通， 从而提升客户体验与营销效率。 [0004]本申请公开了如下技 术方案： [0005]本申请第一方面提供一种线上客户服务控制系统， 包括： 第一网页端、 人像识别模 块， [0006]所述人像识别模块用于获取客户的人像信息， 对所述客户的人像信息进行识别， 得到人像识别结果， 并得到人像识别结果对应的沟 通态度和方式； 将人像识别结果及对应 的沟通态度和方式发送给第一网页端； 所述人像识别结果包括 客户的身份特 征信息； [0007]所述第一网页端用于显示所述人像识别结果及对应的沟通态度和方式， 以向服务 人员提示所述客户的身份特 征及沟通态度和方式。 [0008]在一个可能的实现方式 中， 所述系统还 包括： 语音识别模块； [0009]所述语音识别模块用于识别服 务人员的语音信息， 得到语音识别结果； [0010]第一网页端还用于显示所述语音识别结果， 根据语音识别结果向所述服务人员推 送规范提 示， 以使服 务人员规范与客户的沟通语言。 [0011]在一个可能的实现方式 中， 所述系统还 包括： 报告生成模块； [0012]所述报告生成模块用于根据视频会议的时长、 服务人员出现预设词语的次数生成 报告。 [0013]在一个可能的实现方式中， 所述系统还包括第二网页端、 通信模块； 所述通信模块 用于采用网页即时通信技术建立所述第一网页端与第二网页端的通信； 所述第二网页端用 于响应于客户接入视频会议的操作， 采集 客户的人像信息 。 [0014]本申请第二方面 提供一种线上客户服 务控制方法， 包括： [0015]人像识别模块获取客户的人像信息， 对所述客户的人像信息进行识别， 得到人像 识别结果； 并得到人像识别结果对应的沟 通态度和方式； 将人像识别结果及对应的沟 通态 度和方式发送给第一网页端； 所述人像识别结果包括 客户的身份特 征信息；说　明　书 1/7 页 3 CN 115203610 A 3