(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211035061.2 (22)申请日 2022.08.26 (71)申请人 阿里健康科技 （杭州） 有限公司 地址 310023 浙江省杭州市余杭区五常街 道文一西路969号6幢2层213室 (72)发明人 王丽　曹欢欢　 (74)专利代理 机构 北京布瑞知识产权代理有限 公司 11505 专利代理师 秦卫中 (51)Int.Cl. G06Q 30/02(2012.01) G06Q 30/06(2012.01) G16H 40/67(2018.01) (54)发明名称 一种挽留用户的方法及装置 (57)摘要 本说明书实施方式提供了一种挽留用户的 方法及装置。 所述方法包括： 在用户进入目标业 务并执行目标任务的过程中， 识别所述用户的异 常行为/遇到的问题； 在所述用户执行所述目标 任务的过程中， 识别所述用户是否为待流失用 户； 如果识别出所述用户为待流失用户， 则生成 与所述用户的异常行为/遇到的问题对应的挽留 内容； 向所述用户推送所述挽留内容。 本说明书 实施例提供的一种挽留用户的方案， 能够识别待 流失用户， 并根据待流失用户在具体业务的目标 任务中的异常行为及遇到的问题， 针对性的提供 挽留内容， 以精准解决待流失用户在执行目标任 务时的问题， 提高了用户的转 化率。 权利要求书2页 说明书8页 附图6页 CN 115358799 A 2022.11.18 CN 115358799 A 1.一种挽留用户的方法， 包括： 在用户进入目标业务并执行目标任务的过程中， 识别所述用户的异常行为/遇到的问 题； 在所述用户执 行所述目标任务的过程中， 识别所述用户是否为待流失用户； 如果识别出所述用户为待流失用户， 则生成与所述用户的异常行为/遇到的问题对应 的挽留内容； 向所述用户推送所述挽留 内容。 2.根据权利要求1所述的方法， 所述挽留 内容包含所述用户遇 到的问题的解决方案 。 3.根据权利要求1所述的方法， 所述挽留内容包含可能离开的原 因， 以供所述用户进行 选择。 4.根据权利要求3所述的方法， 所述方法还 包括： 接收所述用户针对所述挽留内容的反馈信 息， 所述反馈信 息用于指示所述用户离开的 原因； 根据所述用户离开的原因， 对所述目标业 务进行优化。 5.根据权利要求1所述的方法， 所述识别所述用户是否为待流失用户， 包括： 如果所述用户未完成所述目标任务或所述用户执行离开所述目标业务的操作， 则确定 所述用户为待流失用户。 6.根据权利要求1所述的方法， 所述目标业务为购买处方药的业务， 所述目标任务为处 方药问诊信息的填报任务。 7.一种挽留用户的装置， 包括： 第一识别单元， 被配置为在用户进入目标业务并执行目标任务的过程中， 识别所述用 户的异常行为/ 遇到的问题； 第二识别单元， 被配置为在所述用户执行所述目标任务的过程中， 识别所述用户是否 为待流失用户； 生成单元， 被配置为如果识别出所述用户为待流失用户， 则生成与所述用户的异常行 为/遇到的问题对应的挽留 内容； 推送单元， 被配置为向所述用户推送所述挽留 内容。 8.根据权利要求7 所述的装置， 所述挽留 内容包含所述用户遇 到的问题的解决方案 。 9.根据权利要求7所述的装置， 所述挽留内容包含可能离开的原 因， 以供所述用户进行 选择。 10.根据权利要求7 所述的装置， 所述装置还 包括： 接收单元， 被配置为接收所述用户针对所述挽留内容的反馈信息， 所述反馈信息用于 指示所述用户离开的原因； 优化单元， 被配置为根据所述用户离开的原因， 对所述目标业 务进行优化。 11.根据权利要求7 所述的装置， 所述第二识别单 元进一步被配置为： 如果所述用户未完成所述目标任务或所述用户执行离开所述目标业务的操作， 则确定 所述用户为待流失用户。 12.根据权利要求7所述的装置， 所述目标业务为购买处方药的业务， 所述目标任务为 处方药问诊信息的填报任务。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115358799 A 213.一种挽留用户的装置， 包括存储器及处理器， 所述存储器中存储有可执行代码， 所 述处理器被配置为执 行所述可执行代码， 以实现权利要求1 ‑6中任一项所述的方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115358799 A 3